Trender i kundnöjdhet för banker 1989-2015
Trender i kundnöjdhet för banker 1989-2015. Klicka på bilden för att se den större.

För ett tag sedan tog jag mitt första bostadslån. Det var den största och viktigaste affär jag någonsin gjort, innan hade jag inte köpt något dyrare än flygbiljetter inför backpackingresan i Asien. Nu skulle jag köpa en lägenhet.

För mig var det en självklarhet att vilja träffa en person i samband med köpet, jag var osäker på vad som gällde och ville få svar på mina frågor. Sätta mig ner en stund, prata och skapa ett förtroende. Jag verkar inte vara den enda som känner så.

För några veckor sedan presenterade Svenskt Kvalitetsindex den årliga rapporten om kundnöjdheten i bankbranschen. Privatkunders nöjdhet med bankbranschen har minskat sedan föregående år och även den långsiktiga trenden är nedåtgående. 28 procent av privatkunderna uppger att de har mycket högt förtroende för bankbranschen vilket är en generell minskning från ifjol.

Svenskt kvalitetsindex noterar att banken med nöjdast kunder utmärker sig som en klassisk bank med kontorsverksamhet. I rapporten går att läsa att ”Fortfarande uppger 5 av 10 bankkunder att de har besökt ett kontor under det senaste året och för tio år sedan var motsvarande andel 6 av 10 bankkunder. Med mer begränsad tillgång på bankkontor är det således inte märkligt att svenska bankkunder blir mer missnöjda och skeptiska när trycket på de befintliga kontoren ökar.”

Utvecklingen innebär att trycket på befintliga kontor ökar och medarbetarna på bankerna upplever en högre arbetsbörda. Det är även dessa medarbetare som får möta de missnöjda kunderna och motta kritiken.

Har antalet kundmöten och kontor bantats för hårt för fort? Om antalet nöjda kunder fortsätter minska kan det leda till minskad lönsamhet, ökat tryck på anställda och fler missnöjda kunder.

Jag är inte någon motståndare till teknisk utveckling. Jag tror på ett kunskapsintensivt Sverige. När efterfrågan på digitala tjänster ökar är det viktigt att kunna tillgodose kunders behov. Men i detta fall verkar behoven från kunderna vara något annat än den tjänst som levereras, vilket i förlängningen drabbar både medarbetare och kunder.

Karin Kristensson, utredare

Dela
Färre kontor och personliga möten – men vad vill bankkunderna?